Innover avec ses bénéficiaires
Pourquoi impliquer vos bénéficiaires ?
Les entreprises de l’économie sociale et solidaire (ESS) se créent très souvent en réponse à un besoin exprimé par une catégorie précise de bénéficiaires sur un territoire donné. S’intéresser à la manière dont ils perçoivent votre offre et être à l’écoute de leurs recommandations constitue dès lors un levier important pour renforcer l’impact de votre entreprise.
Comment impliquer vos bénéficiaires ?
Il existe plusieurs manières d’impliquer vos bénéficiaires.
On distingue généralement quatre leviers de contribution possibles, aussi exploités par de nombreuses entreprises classiques :
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la consultation : l’entreprise recueille les idées, avis et opinions exprimés par les bénéficiaires ;
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la concertation : l’entreprise fait appel aux bénéficiaires afin qu’ils donnent leurs avis ou préférences lors de groupes de discussion (ou focus groups) ;
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la coproduction : l’entreprise fait appel aux bénéficiaires afin qu’ils participent directement à la création d’un nouveau produit ou service ;
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l’approche dédiée : un espace dédié est mis en place pour faciliter les échanges entre les bénéficiaires et l’entreprise dans le cadre de projets d’innovation.
Mener une démarche d’évaluation de son utilité sociale s’avère par ailleurs utile pour comprendre les effets de ses actions sur ses bénéficiaires. Cela permet d’améliorer son offre ou de développer des activités complémentaires afin de maximiser son impact.
Attention toutefois à bien sélectionner le type de bénéficiaires à mobiliser au sein de son écosystème. Une organisation peut par exemple compter des bénéficiaires intermédiaires et finaux. Ceux-ci pourront être impliqués de différentes manières et à différents stades du projet.
Zoom sur l’association VRAC
Innover avec ses bénéficiaires constitue une démarche qui débute dès la phase de conception du projet. L’association VRAC (Vers un réseau d’achat en commun), qui développe des groupements d’achat dans les quartiers populaires, a ainsi travaillé durant un an et demi à l’inclusion des habitants avant de finaliser son implantation à Toulouse. Ces travaux se sont notamment traduits par des ateliers organisés pour comprendre et répondre au mieux aux besoins des habitants de ce nouveau territoire.
Pour faciliter les démarches d’innovation, les bénéficiaires peuvent être impliqués au-delà de la phase de création d’un projet. C’est aussi le cas au sein de l’association VRAC dont la gouvernance propose un collège des habitants et invite ces derniers à participer aux décisions. Avant d’adopter un tel modèle, il est toutefois essentiel de bien définir le niveau de contribution attendu et le type de décisions qui pourront être prises avec et par les bénéficiaires. Cela peut par exemple se formaliser à travers la rédaction d’une charte de bonnes pratiques.
Innover avec ses bénéficiaires, mode d’emploi
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Permet de mieux identifier les besoins des bénéficiaires et donc de maximiser l’impact social de ses activités.
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Réduit le risque de développer un produit ou un service peu ou mal adapté aux besoins des bénéficiaires.
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Valorise les bénéficiaires et crée une relation de confiance avec l’entreprise.
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Suppose d’être transparent sur les ambitions stratégiques de l’entreprise auprès d’un grand nombre de personnes (risque de divulgation d’informations confidentielles).
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Nécessite des ressources humaines et financières importantes (création d’une plateforme ad hoc, communication autour de la consultation, traitement des idées…).
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Créer des espaces de discussion dédiés pour échanger avec les bénéficiaires (groupes d’échanges, plateformes en ligne, boîtes à idées…).
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Être transparent sur les intentions de l’entreprise, afin de ne pas générer des attentes qui ne pourront pas être satisfaites.
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Être attentif aux évolutions des besoins des bénéficiaires.
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Aborder librement les questions de propriété intellectuelle avant d’entamer la démarche.
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En cas de ressources limitées, se concentrer sur une catégorie spécifique de bénéficiaires.
- Ouvrir la consultation à tous les bénéficiaires permet de collecter un grand nombre d’idées. Le risque est toutefois de ne pas disposer de suffisamment de temps pour étudier toutes les propositions.
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Récolter les avis ou suggestions des bénéficiaires sans les associer aux phases de prototypage et de développement des innovations sociales.
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